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21세기 고객지향 서비스

21세기 고객지향 서비스가 되어야 한다.


고객지향 서비스
란?

“고객의 욕망에 기초를 둔 서비스”

예) 철도 개찰구
출근시간,
‘오늘부터 더욱 친절하게 서비스하겠다’ 마음먹고
한명의 역무원은 매일 하던데로 개찰하고
다른 한사람은 밝은 미소를 머금고
“안녕하세요~ 고객님”, “안녕하세요~”로 예쁘게 인사했다.

과연 고객이 좋아했을까?

고객들은
‘저 사람은 이렇게 길게 줄을 서있는데 개찰이나 도와주지.’
‘인사만 하는 직원을 배치할 정도로 여유가 있나?’ 등등의
불만을 가지고 있었다.

식당에서 서빙하는 직원도 음식 조리 방법을 알고 있어야 하고,
미용실에서 일하는 스탭도 머리 손질법, 관리, 제품에 대한 정보 등등을 알고 있어야 한다.
고객의 물음에 정확히 답할 수 있도록 말이다.

우리의 의사가 아닌 고객 지향이 되지 않으면 안된다.

모든것이 강제적이어서는 안된다.
고객에게 심적 부담을 주지 않아야 한다.
고객에게 선택의 여지를 언제나 남겨두어야 한다.
그러면 잘못 되었을 때 고객의 선택에 대해 생각할 수 있다.

존칭어와 겸양어 활용

똑같은 정중함을 표현하는 말에도
고객을 존경해서 쓰는 존칭어가있고,
자신을 낮추어 말하는 겸양어가 있다.

두가지를 잘 활용하는 것이 중요하다.

직설화법과 완곡화법

말로 대화하는 직설화법
화술로 대화하는 완곡화법

완곡화법으로 고객의 마음을 자극하지 않도록 하며,
부정적인 표현을 피하고 긍정적, 미래지향적 표현을 사용하여
고객의 저항을 최소화하는 화법
을 완곡화법이라고 한다.

직설화법
예) 안돼요. 하지마세요. ~요.

완곡화법
예) 죄송합니다. 고객님, 지금 대기 고객님이 많으셔서
    30분 후에 제가 정성껏 모시겠습니다. 고객님.

    죄송합니다 고객님, 오늘 1번 디자이너가 비번입니다.
    괜찮으시다면 내일 다시 방문해주시겠습니까?
    아니면 제가 잘하는 디자이너로 소개 해 드리겠습니다.

 

충고

Good advice is always certain to be ignored,
but that’s no reason not to give it.

좋은 충고는 항상 무시되기 마련이다.
그러나 그러한 충고를 하지 못할 이유도 없다.
                 -애거사 크리스티 Agatha Christie

어리석은 짓을 저지른 후에,
누군가가 그 일에 대해 미리 충고해 줬으면 좋았을 거라고
한탄했던 적이 얼마나 많은가?
좋은 충고를 귀담아 들으라. 최소한 한 번이라도 말이다.

- 긍정의 한줄 중에서